ASSISTENTE AI
Compreende, responde, orienta e recolhe contexto.
O percurso base concentra-se em interpretar o pedido, usar conhecimento relevante e conduzir a conversa sem executar ações no processo.
- Compreende
- Responde
- Orienta
- Recolhe
ASSISTENTES E AGENTES AI
Assistentes e Agentes de IA que fazem a conversa avançar.
Criamos sistemas preparados para responder, orientar, recolher contexto e, quando o processo o permite, executar ações controladas nos sistemas da empresa.
Atendimento · Contexto · Conhecimento · Ação controlada
PEDIDO“Quero marcar uma reunião na próxima semana.”
PRÓXIMO PASSO PERMITIDOConsultar disponibilidade
Com regras e integração adequadas, a interação pode avançar para uma ação controlada.
OUTRO CAMINHOEncaminhar para uma pessoa
ANTES DA IA
Uma conversa perde valor quando termina numa resposta.
Muitas equipas continuam a responder às mesmas perguntas, procurar informação dispersa e transformar manualmente cada pedido numa tarefa, marcação ou oportunidade.
Um Assistente ou Agente AI pode assumir uma parte desse percurso quando existe contexto suficiente, regras claras e um processo adequado.
Responder é útil. Compreender o contexto e fazer avançar o processo pode ser muito mais útil.
ASSISTENTES E AGENTES AI
Da resposta à ação.
Um Assistente AI trabalha na interação, no conhecimento e no contexto. Quando o processo precisa de avançar para uma ação, um Agente AI acrescenta uma camada de execução controlada, com regras, permissões e integrações definidas.
Quando a conversa precisa de avançar para uma ação…
AGENTE AI
Ao mesmo percurso, acrescenta execução controlada.
O Agente mantém a capacidade de compreender e orientar, mas pode também atuar quando a ação está autorizada, integrada e limitada pelas regras do projeto.
CAPACIDADE ADICIONALExecuta
A ação acontece apenas dentro do âmbito permitido para o processo.
- Agendar
- Atualizar sistemas
- Acionar um workflow
- Fazer handoff para uma pessoa
Nem todos os processos precisam do mesmo nível de autonomia.
A solução é desenhada de acordo com o objetivo, as ações permitidas e os sistemas envolvidos.
DA CONVERSA À AÇÃO
Da conversa à ação, sem perder o controlo.
O sistema interpreta a intenção, recolhe contexto, consulta conhecimento e só avança para ações que foram definidas como permitidas para esse processo.
EXEMPLO DE PERCURSO“Preciso de uma reunião na próxima semana.”
O pedido começa em linguagem natural. O processo define o que pode acontecer a seguir.
- 01Intenção
Perceber o que a pessoa pretende.
- 02Contexto
Recolher o que falta para continuar.
- 03Conhecimento
Consultar informação e regras relevantes.
- 04Próximo passo
Escolher uma ação permitida ou fazer handoff.
AÇÃO PERMITIDAConsultar disponibilidade
Num cenário com agenda integrada, o agente pode avançar para a consulta dentro das regras configuradas.
Marcação preparadaLead qualificadaPedido encaminhadoWorkflow iniciadoHandoff humano
O QUE PODEM FAZER
Capacidades organizadas pelo resultado, não pela tecnologia.
O mesmo sistema pode combinar várias capacidades, mas apenas as que fazem sentido para o processo e estão aprovadas para o projeto.
Atender
Responder a perguntas, explicar informação relevante e orientar clientes ou utilizadores para o próximo passo.
Qualificar
Recolher contexto, compreender a necessidade e preparar pedidos ou oportunidades para seguimento.
Encontrar informação
Consultar conhecimento e documentação disponibilizados ao sistema para apoiar respostas e decisões dentro do âmbito definido.
Agendar
Apoiar processos de marcação e disponibilidade quando existem regras, dados e integrações adequadas.
Executar
Desencadear ações ou workflows controlados quando o agente está autorizado e configurado para o fazer.
Encaminhar
Passar o pedido para uma pessoa ou equipa quando a situação, a regra ou o contexto exigem intervenção humana.
ONDE PODEM ATUAR
Aplicados a processos onde a conversa precisa de produzir um próximo passo.
Os casos variam de empresa para empresa. O objetivo não é automatizar tudo, mas perceber onde a interação, o conhecimento e a ação podem trabalhar melhor em conjunto.
ATENDIMENTO
Menos repetição nas perguntas de todos os dias.
Informação sobre serviços, condições, processos, pedidos frequentes e orientação inicial sem obrigar a equipa a repetir sempre a mesma descoberta.
COMERCIAL
Mais contexto antes do seguimento.
Compreender intenção, recolher informação relevante e preparar oportunidades para a equipa comercial continuar a conversa com melhor contexto.
AGENDAMENTO
Da intenção à marcação quando o processo o permite.
Recolher os dados necessários, verificar condições e apoiar a marcação quando existe disponibilidade e integração adequadas.
CONHECIMENTO
Informação mais fácil de encontrar e utilizar.
Apoiar clientes ou equipas na pesquisa de informação disponibilizada ao sistema, reduzindo procura manual e respostas inconsistentes.
PROCESSOS
Conversas ligadas ao trabalho que acontece a seguir.
Quando o projeto o exige, um agente pode acionar workflows, atualizar sistemas ou encaminhar tarefas dentro de regras previamente definidas.
IMPLEMENTAÇÃO COGITAV
Primeiro definimos o papel. Depois escolhemos como a tecnologia o vai cumprir.
Conhecimento, permissões, integrações, handoff e limites fazem parte do desenho. Não começamos por dar autonomia; começamos por perceber o que o processo realmente precisa.
- 01
Compreender
Perceber o processo, os utilizadores, as perguntas e o resultado que a empresa pretende melhorar.
- 02
Definir o papel
Estabelecer o que o sistema pode responder, recolher, decidir, executar e quando deve pedir intervenção humana.
- 03
Preparar conhecimento
Organizar a informação necessária para que as respostas tenham uma base adequada ao contexto da empresa.
- 04
Integrar
Ligar sistemas, agendas, APIs ou workflows quando são necessários para o caso de uso aprovado.
- 05
Validar
Testar respostas, limites, handoff e ações controladas antes de colocar a solução no processo real.
- 06
Evoluir
Acompanhar utilização, ajustar regras e melhorar a experiência à medida que o processo e o negócio evoluem.
PRÓXIMO PASSO
Que parte da conversa devia fazer avançar o processo?
Conte-nos onde existem perguntas repetitivas, pedidos sem contexto ou tarefas que ainda dependem de intervenção manual. Avaliamos consigo onde um Assistente ou Agente AI pode fazer sentido.
PERGUNTAS FREQUENTES
Assistentes e
Agentes AI
Qual é a diferença entre um Assistente AI e um Agente AI?
Um Assistente AI é orientado sobretudo para informar, responder, orientar e recolher informação. Um Agente AI pode acrescentar a capacidade de executar ações ou workflows controlados, desde que esteja autorizado e configurado para isso.
Um Agente AI pode executar ações sozinho?
Pode executar ações dentro do âmbito, regras e permissões definidos para o projeto. Não tratamos um agente como autonomia ilimitada: as ações disponíveis, validações e situações de handoff são desenhadas de acordo com o processo.
Pode utilizar informação da minha empresa?
Sim, quando essa informação é disponibilizada e preparada para o caso de uso. O âmbito do conhecimento, as fontes utilizadas e as regras de resposta dependem da solução implementada.
Pode integrar-se com CRM, agenda ou outros sistemas?
Pode, quando o projeto exige essa integração e os sistemas envolvidos disponibilizam as condições técnicas necessárias. A integração é definida caso a caso e não assumimos ligações nativas que não tenham sido verificadas.
O que acontece quando não consegue resolver um pedido?
A solução pode ser desenhada para pedir mais contexto, limitar a resposta ou encaminhar a situação para uma pessoa ou equipa. O handoff faz parte do desenho do processo quando é necessário.
Pode funcionar por chat, voz ou outros canais?
Chat, voz e messaging podem fazer parte da solução dependendo do projeto e das capacidades aprovadas para esse contexto. O canal é uma parte da implementação; o papel do assistente ou agente é definido pelo processo que precisa de apoiar.
Um Agente AI substitui uma equipa de atendimento?
O objetivo é apoiar tarefas e processos onde a tecnologia acrescenta valor, não assumir que todas as situações devem ser automatizadas. Há pedidos que podem ser tratados automaticamente e outros em que a intervenção humana continua a ser a melhor resposta.