Voice e Chat. Uma plataforma para gerir a operação.

A Voice / Chat Platform é um produto Cogitav em desenvolvimento para gerir experiências de atendimento por voz e chat. A direção do produto reúne agentes AI, conversas, chamadas, agendamentos, conhecimento e acompanhamento da operação numa plataforma comum.

Ainda não. A Voice / Chat Platform encontra-se em desenvolvimento e não é atualmente apresentada como um produto standard disponível para contratação. As interfaces desta página representam a estrutura e a direção do produto, não uma demonstração de um runtime comercial já disponível.

A estrutura em desenvolvimento inclui gestão de agentes, conversas, chamadas, agendamentos, conhecimento, relatórios e utilização. A disponibilidade concreta de cada área e respetivas capacidades continuará dependente da validação do produto e da configuração de cada implementação.

O objetivo não é criar apenas uma janela de chat. A plataforma está a ser desenhada para suportar Voice e Chat, gerir agentes e informação do negócio, acompanhar interações e ligar a conversa a processos como qualificação, encaminhamento e agendamento quando essas capacidades estiverem configuradas e autorizadas.

São canais diferentes dentro da mesma direção de produto. A informação da empresa, os agentes e as regras do negócio devem poder ser partilhados entre os canais, enquanto a experiência se adapta ao contexto de uma conversa escrita ou falada.

Esse é um dos princípios centrais do produto. A plataforma está a ser desenhada para utilizar conhecimento e informação relevante da empresa e da conversa. Dados importantes não devem ser simplesmente inventados pela Inteligência Artificial: quando existe uma fonte autorizada para a informação, é essa fonte que deve determinar a resposta.

São capacidades incluídas na direção definida para a plataforma, mas o comportamento depende da configuração e das capacidades efetivamente disponíveis em cada implementação. Querer marcar, por exemplo, não significa por si só que uma marcação esteja confirmada: o sistema só deve comunicar sucesso quando a ação tiver sido validada e executada.

Não. A Inteligência Artificial pode ajudar a compreender o que a pessoa pretende e a formular uma resposta, mas as regras do negócio continuam a determinar o que existe, o que é válido e que ações podem efetivamente acontecer.

Deve dizê-lo e procurar uma alternativa suportada. Pode ser necessário pedir um esclarecimento, apresentar outra possibilidade ou encaminhar para uma pessoa quando isso estiver configurado. Não deve inventar um preço, disponibilidade, marcação ou sucesso de uma ação que não aconteceu.

O handoff humano faz parte da arquitetura prevista da plataforma. A transferência deve preservar o contexto relevante para que uma pessoa ou equipa consiga perceber o motivo do contacto e aquilo que já aconteceu, reduzindo a necessidade de repetir todo o processo.

Não como um menu telefónico tradicional. A experiência está a ser desenhada para respostas curtas, perguntas focadas, progressão natural e possibilidade de interromper, corrigir ou retomar a conversa, usando o mesmo conhecimento e regras do negócio que suportam os restantes canais.

Sim. A Voice / Chat Platform ainda está em desenvolvimento, mas a Cogitav já trabalha com Assistentes e Agentes AI, automação, integrações e aplicações personalizadas, de acordo com as capacidades adequadas a cada projeto. Podemos analisar o processo que pretende melhorar e perceber qual é a abordagem mais adequada neste momento.